I canali digitali sono un asset strategico per il business di molte aziende, permettono di estendere il range di clienti potenziali, raggiungendoli più velocemente. Devono però rispettare le aspettative dell’utente finale in termini di usabilità e performance.
L’impatto di un’esperienza negativa sarà altrettanto esteso e immediato. L’utente che incontra problemi nella fruizione del servizio abbandona la sessione, comunicando con più facilità la propria insoddisfazione e causando una riduzione dei profitti per l’azienda.
La cura della Digital Customer eXperience è dunque diventata un fattore rilevante per l’acquisizione e il mantenimento di un cliente, soprattutto in mercati ad alta competizione.
Il servizio eWCX “extended Web Customer eXperience” consente di comprendere con precisione il comportamento degli utenti durante l’utilizzo dei canali digitali, al fine di migliorarne l’esperienza e, di conseguenza, le performance del business
Integrare analisi quantitative (Web Analytics) e qualitative (Behavior Analytics) permette di:
• Individuare chiaramente cause, ostacoli ed errori di navigazione, che portano all’abbandono del sito web o portale
• Segmentare gli utenti attraverso variabili comportamentali: tipologia di informazioni ricercate, problematiche riscontrate, ecc..
• Misurare il ritorno degli investimenti nella Web Customer eXperience, in termini di acquisizione clienti
Per rispondere alle esigenze dei clienti sono disponibili due diverse metodologie di fruizione del servizio: Assessment, della durata di 3 mesi, e Active Service, erogato in modalità continuativa per la durata minima di 1 anno.
Fornire al business visibilità della Digital Customer eXperience per aumentare Satisfaction & Loyalty
Comprendere il comportamento degli utenti per investire nello sviluppo dei portali digitali basandosi sulle reali necessità degli utilizzatori
Definire azioni di contatto automatiche basate sul comportamento degli utenti per customer retention o acquisition
Ridurre i tempi di analisi delle problematiche relative alla navigazione degli utenti per intervenire sia applicativamente che commercialmente
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